误购 57 元商品退货竟要去境外？消费者跨境网购维权遇难题
误购商品退货无门
王先生向记者透露，他在2024年4月16日通过某海外品牌的微信官方店铺购买了一套鼠标与键盘，总金额大约是57.75元人民币。在察觉到购买失误后，他迅速与该品牌的售后服务部门取得联系，表达了退换货及退款的需求。不过，客服人员告知，处理退货退款事宜需联系购买时的经销商，而售后客服仅负责处理设备硬件的维修咨询。王先生透露，他尝试着与该品牌的客服团队以及实体店面的经销商进行了沟通，遗憾的是，双方均未能提供令他满意的解决方案。
王先生回忆说，他起初联络了该品牌的售后服务部门，被告知若要退款，需与实体店面的经销商取得联系。当王先生试图联系成都万象城内的该品牌经销商时，工作人员以商品并非在该店购买为由，驳回了他的退款要求。接着，王先生又拨打了品牌的400售后服务热线，得到的指示却是：“前往国外处理。”
对于境内购买的商品却要前往境外处理这一问题，王先生表示难以认同。他坚信自己完全应该在国内通过正规渠道完成商品的退换货流程。
为了解决难题，王先生不止一次地与成都万象城该品牌经销商的实体店铺取得联系，并与一位名叫“佳明”的员工进行了交流。然而，让他感到震惊的是，这位员工竟然嘲讽他是“马戏团中的小丑在进行滑稽表演”。这一行为让王先生既感到愤怒又觉得无助。
记者在王先生提供的购买证明截图、与客服的交流记录以及公司向他出示的承诺证明等材料中发现，客服明确告知无法直接与王先生所购商品的经销商取得联系，并建议他自行联系售前客服。至于退货退款事宜，客服则一致表示需联系经销商进行解决。
面对品牌客服与线下经销商门店之间的相互推卸责任，王先生未曾放弃自己的权益主张。他陆续向成都高新区的消费者协会、成都高新区的市场监督管理部门，以及成都万象城经销商门店所在地的成华区市场监督管理部门提出了投诉。
记者跟进
渠道不同进展缓慢
记者在查阅该品牌在中国官方网站的信息时，注意到其成都分公司的办公地点坐落于成都的高新区，官网上提供了联系的电话号码以及详尽的注册地址信息，同时注明了登记的机关为成都高新区市场监管局。
记者与成都高新区消费者协会以及市场监管局的相关人员取得了联系，以了解王先生的投诉和请求。然而，由于消费者未能提供该公司的联系方式，我们暂时无法处理他的投诉。成都高新区消费者协会的工作人员透露，由于无法与该公司负责人取得联系，调查工作尚未取得任何实质性进展。成华区市场监管局的工作人员透露：“我们已与成都万象城的实体店经销商取得联系，然而商家并未积极响应，对消费者的退款申请置之不理。同时，我们持续在努力调解此事，但进展较为迟缓。”
记者随后与该品牌天猫官方旗舰店的客服进行了交流，了解到退款流程中需要提交天猫平台上的支付证明。在万象城里的实体店中，一位店员向记者透露，顾客在办理售后服务时必须出示购物发票以及其他相关证明。“通常线下购买的商品在处理售后服务时会更加迅速，只需将购买凭证带到店内即可。”若消费者选择在正规的网络平台进行购物，那么他们需遵循该平台设定的退款流程进行操作，退款金额将直接退回到消费者的购买账户中。而对于线下实体店的经销商而言，由于他们并不掌握消费者线上购物的具体信息，且与消费者取得联系存在困难，因此他们无法提供帮助以解决这类问题。”店员如此解释道。
王先生出示的微信支付记录显示，他已向该公司支付了7.9美元，依据当时汇率换算，总计约合57.75元人民币。面对记者的提问，王先生称购买商品的网络链接在国内无法访问，该品牌商品的销售途径分为国内的天猫平台和海外渠道。记者随后又追问道，是否需要借助VPN进行网页购买等操作，但王先生对此并未再作出回应。
律师提醒
跨境购物需认清规则
消费者在跨国购物时，能否同样享有“七天无理由退货”等权益呢？记者为此采访了四川炜烨律师事务所的程小航律师。程律师指出，消费者在跨境购物中是否拥有“七天无理由退货”的权利，应当以购物时商家所明示的退货条款为依据。由于跨境购买的商品牵涉到进出口的关税和税费、国际邮费以及后续销售等多个环节，一旦商家已经明确声明该商品不享受七天无理由退货政策，并且消费者对此表示认同，那么该商品便不遵循无理由退货的规定。
消费者根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，有权行使“七天无理由退货”的权益。这一条款主要针对的是国内网络购物行为。至于跨境购物，则需要根据实际情况进行个别分析。程小航如是说。
记者得知，广东省消委会在2024年特别推出了有关跨境网购的消费警示。该警示表明，尽管跨境电商平台与一般电商平台在外观上看起来相似，都是消费者购买商品的渠道，但实际上，跨境电商平台向消费者提供的是“服务”而非“商品”。商品的供应者属于跨境电子商务企业，即境外的商家，其交易过程与境外交易相似。同时，商品在入境时是以消费者个人名义进行报关的。正因如此，通过跨境电商平台购买的商品不得在境内再次销售，这也导致了商品退换过程变得尤为繁琐。
同时也提醒广大消费者在选择跨境购物时需要注意以下几点——
在购买跨境商品时，务必仔细查看商品的具体信息。由于跨境购物周期较长，且运输路线复杂，还涉及通关等繁琐流程，大多数跨境电商企业及平台均不提供退换货服务。因此，消费者在挑选商品时，需特别留意商品详情，以免买到不合适的商品而无法退货，造成不便。
在填写信息时务必仔细，因为跨境购物需经过海关清关程序，此过程中会用到身份证号码等个人敏感信息。消费者在填写时应认真核对，以防因信息不准确而造成收货周期延长，或是因等待时间过长导致商品变质或包裹损坏等问题。
请留意该平台的规章制度。一些跨境商家为了提升顾客的购物感受，吸引更多顾客，实施了部分商品可享受“七日无理由退换货”的服务。消费者在选购商品时，应仔细查阅相关条款及标识，根据自身需求进行购买。
仔细阅读风险提示文件。在购买前，务必仔细查阅电商平台上的风险提示文件，其内容可能涵盖：所购商品需满足原产地的标准或技术规范，但可能与我国的标准有所出入；所购商品若直接从境外购买，可能缺少中文标签等信息。消费者应根据自身的风险承受能力进行评估，确认同意提示文件中的内容后，再进行下单购买。（消费质量报全媒体记者 何馥君 聂行）
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